Antecedentes y metodologías del diseño de experiencias

By Lilián González

Ídice del texto

Diseño de experiencia social

Repensar la objetualidad: Materialidad y experiencia

Antecedentes históricos: El Fordismo y lo emocional

W. Taylor y la interacción

Ingeniería Kansei y lo emocional

El Método KANO para medir la satisfacción

Gui Bonsiepe

Víctor Papanek

Montero, Yusef y Martín Fernández, satisfacción en la interacción

IDEO – Interaction design

Donald Norman y el diseño emocional

Patrick Jordan y las nociones de placer

Pieter Desmet y su herramienta para medir emociones

Montero, Yusef y Martín Fernández, satisfacción en la interacción

Pine y Gilmore  en la economía de la experiencia

Gui Bonsiepe

Víctor Margolin and Sylvia Margolin

Juan Carlos Ortíz Nicolás

Habilidades del diseñador para el Diseño estratégico

John McCarthy + Peter Wright

Shedroff Nathan

Conclusiones

Diseño de instalación para mujeres en estado de violencia en México “hilos de sensibilidad” Dirección de arte: Lilián González
Diseño: Emilio Gutierrez https://archdayscdmx.com/estructuras-efimeras/

Introducción

Desde diferentes perspectivas las personas han intentado transformar la forma en que interactuamos, contemplamos y usamos los objetos. El abordaje de este texto es dar un panorama general sobre la evolución e implementación del diseño de experiencias desde una perspectiva histórica, a partir de las diferentes autores, diseñadores, investigadores y consultoras. Reflexiones que abordan los temas de interacción en el diseño, diseño de experiencias, diseño de emociones, User experience (UX), afectividad, diseño social, para generar un vínculo con lo que en esta investigación se denomina “Diseño de experiencia social”. A partir de un análisis crítico que permita comprender la evolución del concepto de experiencia en el diseño y la práctica de estas metodologías en el contexto social contemporáneo. Cabe aclarar que algunas metódologias no se abrodaran con profundidad ya que se consideró que no son pertinentes o no favorecen la indagación para esta investigación.

La mayoría de los autores que se han citado en este reporte, tienen un acercamiento que va dirigido hacia el análisis y mejora de la experiencia del usuario o consumidor, con el fin de hacerlo regresar a un comercio, tienda de servicio, restaurante, lugar turístico, etc. Mediante herramientas que son fuentes potenciales para la generación de deseo, felicidad y recreación, y que podrían servir a esta investigación como punto de partida o hilo conductor para la generación de diseño de experiencias sociales.

Repensar la objetualidad: Materialidad y experiencia.

Al rededor del cambio de siglo se ve un claro cambio de paradigma en el diseño de productos y el diseño de experiencias como generador de cambio. Esto ha permeado en todos los niveles de las artes, los espacios, comercios, la forma en como nos comunicamos y ha logrado establecerse como un “movimiento de experiencias”. Las prácticas artísticas y el capitalismo han influenciado fuertemente en la forma de diseñar. Hay una mirada mucho más heterogénea entre arte y diseño. Las instalaciones que generaban los artistas, happenings, performances, llegan ahora al terreno del diseño y la arquitectura, generando instalaciones y experiencias prediseñadas en lugares públicos. En donde lo que se busca es generar nuevas experiencias que sean atractivas para las personas y los visitantes. La praxis del diseño de pronto entra en estos terrenos que el arte ya había construido desde la modernidad, para revalorizar al objeto y generar nuevos devenires.

Ya no hay una gran distinción entre el arte y el diseño, sino que convergen con fines comunes, en algunos casos para captar la atención del espectador y transeúnte, pero en otros además de eso, para generar movimientos transformadores de la realidad. En medio de la vertiginosa digitalidad hay una tendencia al regreso de la materialidad, en el que las experiencias serán objetuales y no virtuales, como si fuera una nostalgia al pasado. La cultura tiene la necesidad de estas vivencias para generar comunidad, vaciamiento, subjetividades y procesos emancipatorios. Con un cambio de paradigma, esta nueva objetividad ha cambiado y las experiencias giran en torno a objetos que ya no se poseen, que son efímeros, vivencias temporales o de alquiler. En algunos casos son objetos que segregan a la gente que tiene acceso a ellos, pero en otros casos es el opuesto; incluyente y generadora de comunidad y arraigo cultural.

En la actualidad, los objetos necesitan más de la participación del sujeto. Creando una nueva atmosfera entre el objeto y sujeto que rompe con las formas autárquicas del objeto convencional. Los efectos producidos por el objeto interactivo han modificado la relación que existe con el sujeto y el objeto, requiriendo de la participación del sujeto. El objeto interactivo necesita de la colaboración del sujeto para cambiar su apariencia. Es por esto que el objeto depende del sujeto para realizar su función, creando una especie de diálogo entre uno y otro, lo que genera mimesis del sujeto en el objeto y en donde deriva la noción de injerto del objeto. El objeto convencional que antes era utilizado de forma genuina, ahora el interactivo invierte los papeles y es él, el que utiliza al sujeto para su función. El mundo se ha puesto en movimiento (Hegel dixit) y también los objetos, por efecto de inercia se volvieron móviles, transformables, participativos, interactivos.

Las instalaciones y el diseño de experiencias le crean un entorno al sujeto alienado para encontrarse con él. Este sujeto trabaja con el objeto ya no para alienarse y recibir a cambio un salario, como mencionaba Marx, sino para activar al objeto y activarse él mismo. Pero tampoco es el mismo fenómeno del espectáculo o de la industria cultural, de la crítica de Theodore Adorno, sobre la enajenación del hombre con los objetos de masas. Sino que ahora se habla de un objeto que lo sensibiliza nuevamente y le permite generar nuevos devenires maquínicos y la posibilidad de nuevas subjetividades.

La alienación que supuestamente trajo el capitalismo al individuo desde posturas Marxistas da muestra de una sociedad que necesitaba regresar a espacios de interacción, de generación de diálogo, comunidad y denuncia. Las instalaciones y performances artísticos, propuestos por diseñadores y arquitectos, ayudan a contrarrestar por lo menos momentáneamente, esta alienación.

El espectáculo en términos Adornianos, estupidiza al sujeto que queda en una suerte de hipnosis permanente. La música, el cine comercial, el reguetón enrolan a la población a este ser enajenado y alienado. Sin embargo, siempre hay resistencia natural al caos capitalista y el arte, y el diseño podrán actuar como dispositivos de resistencia que permitan la generación de nuevas subjetividades y experiencias que puedan mejorar a la comunidad en algún punto.

Antecedentes históricos: El Fordismo y lo emocional

El impacto “emocional” de los objetos en el usuario siempre ha estado presente. Pero la idea de diseñar incluyendo la noción de experiencia de manera consciente y que ésta no fuera una mera consecuencia del uso, se empieza a concebir desde el fordismo en la producción masiva de coches, como paradigma del “American Lifestile”. Henry Ford (1863-1947) interesado en la expansión del mercado, empieza a generar estrategias de producción en serie más eficientes. Esto, a partir del desarrollo de mejoras en la interacción de los operadores con las máquinas. Como fundador de Ford Motor company, su principal idea era la de mejorar la producción, con la ayuda de la tecnología, para poder mejorar la vida de las personas, mediante la producción eficiente y suficiente. Pagos suficientes para que los trabajadores pudieran adquirir los productos que también producían. También, mejoró la forma en cómo éstos eran producidos, capacitó a los trabajadores y los gestionó. Hizo líneas repetitivas y simples de ensamblaje, para que con esta fórmula se pudieran crear productos asequibles para los estadounidenses y que fueran más rentables, lo que ayudó a que la clase media se expandiera rápidamente. Desafortunadamente como predijo Marx, el capitalismo tiene sus periodos de crisis y vino La Gran Depresión Americana, a partir de esto surgieron los sindicatos de trabajadores para asegurar un salario digno.

Sin embargo, los trabajadores ya no eran capaces de comprar lo que producían y la respuesta a esto fue globalizar la producción y así los salarios bajos se podrían mover a otros mercados de consumo (Casteel, 2018). Esto muestra que la manipulación de la clase obrera, los mercados y la interacción hombre-máquina sea el primer gran paso que da la estrategia industrial para que a partir de la interacción emocional del hombre-máquina consiga consumos masivos y mayor productividad.

Más adelante, en el post-Fordismo se modifica la fórmula que hasta entonces había funcionado, por la de cadenas de suministro globales y mercados globales, que luego serán cadenas basadas en servicios y esto generará mayor diversidad de productos.

Los elementos principales de la metodología fueron[1]:

1.Rápido aumento de las tecnologías de la información 2.Énfasis en los tipos de consumidores en lugar de clase 3.Fabricación flexible 4.Cadena de suministro global 5.El aumento de los sectores financiero y de servicios 6.Feminización del lugar de trabajo y 7.Globalización

El post-Fordismo entonces se mueve del marketing que va más allá de su clase hacia un consumidor, es decir, diseño centrado en usuarios específicos, por lo que los productos se vuelven mucho más variados y singulares. Esto quiere decir que los procesos deben volverse flexibles para adaptarse a los diferentes usuarios, además de convertir los lugares de trabajo adaptados para las mujeres, debido su aumento en el área laboral, lo que ha cambiado radicalmente la forma en como estaban pensadas las líneas de producción.

W. Taylor y la interacción

Por otro lado, el Ingeniero Frederick Winslow Taylor (1856-1915) padre de la gestión científica, introdujo nuevas metodologías de trabajo. Su principal logró fue contribuir en un sistema preciso de medida para trabajar con eficiencia e incorporar la gestión corporativa. Empezando con este sistema en 1880, su idea principal era producir más en la manera más eficiente y uno de los principios era pagar el doble para que el trabajador estuviera contento de trabajar en el nuevo sistema. Se preocupaba por el bienestar de los trabajadores y mejorar sus condiciones, por lo que su metodología también fue llamada ingeniería en producción y ergonomía para el trabajo (Boddewyn, 1961).  Ésta, buscaba siempre mejorar la eficiencia e interacción entre los trabajadores y las herramientas, así como el comportamiento de la fuerza de trabajo (Casteel, 2018).  La perspectiva de Taylor genera una transformación importante en la industria, desde como los trabajadores interactúan con las máquinas, hasta las nociones de sentimientos como la felicidad para una mejor producción.

Si bien H. Ford y W.Taylor, dieron el punto de partida para la masificación de los productos y para que llegaran a beneficiar a más personas, también ocasionó que más tarde los productos tuvieran la necesidad de singularizarse, que llegarán a usuarios específicos y problemáticas particulares. Pero, es hasta los años 90´s, cuando aparece el concepto User Experience (UX) acuñado por Donald Norman, en el que propone algo que va más allá del enfoque de W.Taylor y H.Ford, mediante un enfoque afectivo, emocional y de comportamiento del usuario al interactuar con un producto. Por lo que, aquí nace la idea de hacer que la vida sea más “placentera” a partir de crear de forma intencional y metodológica “el diseño de experiencias”. (Cañada & Van Hout, 2007)

A partir de esto dejaré un gap en la historia del diseño ya que la finalidad de esta investigación es encontrar una relación con el vínculo: experiencia e interacción en el diseño y dejar a un lado el funcionalismo que fue el eje rector en el diseño de la posguerra, sin mencionar lo lúdico y lo irónico que fue uno de los primeross guiños en el diseño y que dio inicio al diseño emocional, sobre todo en la escuela italiana de los 50´s.

Ingeniería Kansei y lo emocional

La ingeniería Kansei desarrollada por el Dr. Nagamachi en los 70´s, es una metodología orientada al usuario, que permite asociar las características de un producto, con las percepciones emocionales de los productos (Álvarez Laverde, 2009). Nagamachi, buscaba generar beneficios emocionales, instaurando la noción de deseo en la producción.

“Kansei es una palabra japonesa compuesta donde la sílaba kan significa sensitividad (sentido, tacto, gusto, sensación, emoción, impresión) y sei significa sensibilidad (corazón, mente, alma, estar vivo, dinámico). Este enfoque propone medir científicamente el grado de “kansei” que tiene un diseño específico”. (Najarro, 2016)

Por lo tanto, es una herramienta orientada al consumidor para plasmar percepciones, sensaciones y gustos del consumidor, recogiendo necesidades emocionales y cómo conectan con las propiedades del producto, cuantificando las necesidades emocionales y desarrollándolas en los productos. También se consideran los factores estéticos y sensaciones de uso, “El objetivo es obtener productos que posean una mayor calidad con relación al usuario, permitiendo el desarrollo de productos de diseño cuya experiencia de uso sea mejorada en relación con los productos que no la consideran, para lo cual incorpora las emociones a la experiencia de uso”.  (Cano, 2009)

Esta metodología hace análisis emocional a partir de valoraciones semánticas y son integradas con las propiedades de los productos, mediante métodos estadísticos y de esta manera, las palabras serán el instrumento de medida, denominada sensometría (Álvarez Laverde, 2009, pág. 4).

A partir de esto, irán surgiendo nuevas metodologías que se interesarán en medir satisfacciones del usuario, sensaciones y emociones, como es el método Kano, entre otros que se describirán más adelante.

Método Kano para medir satisfacción

A principios de los 80´s el método Kano diseñado por Noraki Kano de la Universidad de Tokio, se originó principalmente para establecer en orden jerárquico las características de un producto que le generaban satisfacción al cliente, esto a partir del análisis de los productos y obteniendo datos con atributos semánticos y de impacto subjetivo. Esta herramienta se ha utilizado como herramienta para el desarrollo de la ingeniería afectiva, utilizada en Estados Unidos hasta los 90’s. Es por lo tanto una metodología que está muy orientada a los procesos y satisfacción del cliente mediante una descripción semántica del producto o de los entornos.

Aunque todos estos métodos están relacionados con el impacto subjetivo, ninguno de ellos puede traducir este impacto a los parámetros de diseño de manera suficiente. Por lo que nuevas herramientas se siguen desarrollando para medir el grado de emoción y satisfacción del cliente en los productos.

Gui Bonsiepe

Por otro lado el Italiano Gui Bonsiepe también exploró el intercambio entre el diseño y la interfaz, exponiendo que la interfaz es el espacio que media (el umbral) hacia una experiencia de inmersión y participación total. El diseñador de hoy pasa de ser un esteta a diseñador de umbrales o interfaces, que permiten ingresar al usuario a experiencias, a mundos. Por lo tanto, el diseñador se convierte en creador de interfaces y esto puede generar impactos culturales. Hoy, diseñamos interfaces culturales: la piel de la cultura son las interfaces. (Bonsiepe, 1999)

Víctor Papanek

Fue uno de los primeros en tratar el diseño social (Papanek, 1985)

IDEO – Interaction design

Fundada en 1978 por el profesor David Kelley de la Universidad de Standford inicio la firma con el nombre de DKD y en 1991 con Bill Moggridge y Mike Nuttall cambió a IDEO y Tim Brown como CEO, implementando el concepto de Design thinking para el desarrollo de diseño de producto, servicios y experiencias digitales cn impacto positivo. En el 2011 nace IDEO.ORG enfocandose en en proyectos de personas en probreza extrema y comunidades vulnerables. IDEO ha generado diferentes metodologías o “toolkits” para favorecer el diseño centrado en el usuario  “Human centred design” (HCD), herramientas que dan un rápido acercamiento a las diferentes problemáticas y retos de diseño, ayudando al diseñador a generar propuestas a partir de la investigación y la observación, la metodología propone el acercamiento interdisciplinario y la ayuda de expertos para indagar de forma profunda en problemáticas sociales compelejas. Lo que resulta interesante además de lo que ya se ha mencionado, es que reconocieron la necesidad de introducir el término “Interaction design”, a partir de la práctica del usuario que intercatua con el software de una computadora. El término, por supuesto ha ido evolucionando a lo largo del tiempo a partir de nuevas posturas de investigadores de la disciplina del diseño y ha sido objeto de estudio para encontrar herramientas que ayuden a mejorar la interacción. La evolución de las metodologías ha proliferado de tal manera que no se podrán mostrar todas si no las mas adecuadas para el propósito de este texto; entre ellas el “Lyfe centred design” (LCD) que cuestiona al “Human centred design”, en esta indagación la consultora Fjord (fjordnet, 2020), se desplaza del HCD al LCD, concepto originario por el filósofo John Thackara en “Theory of designing for all life”. (Thackara, 2005)

Donald Norman y el diseño emocional

Fue el Dr. Donald Norman, profesor emérito de ciencia cognitiva de la Universidad de California y profesor de Ciencias de la Computación en la Northwestern University, uno de los primeros en acuñar el concepto de experiencia de usuario. Ha escrito libros como, “The Design of everyday thing” (1988), “Emotional design: why we love (or hate) everyday things” (2004), entre otros, en los que da un discernimiento más claro de lo que los objetos impactan de manera emocional en el usuario y la importancia de pre-diseñarlo.

Norman, identifica 3 principales niveles de emociones que son causados por los productos: el visceral, que se refiere a las apariencias, el Behavioral o de comportamiento, que es el placer y la eficacia de uso, y el reflexivo, que es la autoimagen, satisfacción personal y los recuerdos, lo simbólico. Las formas en las que interactúan estos niveles es compleja, pero Norman lo simplifica haciendo estos niveles muy útiles para la práctica, ya que estos tres niveles están presentes en cualquier experiencia (Norman, 2013, pág. 39)

Patrick Jordan y las nociones de placer

Ex Director de Philips, actualmente escritor y consultor británico de diseño y estrategia de marca, autor de “Designing Pleasurable Products, How to Make Brilliant Stuff that People Love, una Introducción a la Usabilidad” (2002), En el que desarrolla la idea de usabilidad:  1. Placer-físico, que es la estimulación a los sentidos, 2. Placer Psicológico, que es el placer o solución de problemas y la estimulación del sentido de recompensa del cerebro, 3. Placer Ideológico, que es el intelectual, al leer un libro, ir a un concierto, al museo, que te hace pertenecer a cierto grupo, 4. Placer Social, que el de la interacción social, reuniones entre amigos, familia, estados sociales, sentido de pertenencia, son placeres que la interacción social ayuda y genera felicidad. (Jordan, s.f.)

P. Jordan por lo tanto, se enfocó más al estudió del placer que causan los productos en las personas considerando que los productos pueden ser utilizados de forma integral, para generar productos que sean una alegría poseer.

Pieter Desmet y su herramienta para medir emociones

La tendencia de diseñar a partir de la experiencia y tomar en cuenta las emociones, ha ido en boga y evolucionando a un ritmo acelerado, haciendo brotar diferentes metodologías y herramientas que se han desarrollado para generar y medir con mayor eficiencia la satisfacción del uso de los objetos, como la herramienta “PrEmo” diseñada por Pieter Desmet (Desmet P. , IDStudioLab, 2018), quien ha ideado esta herramienta mediante un software que sirve para evaluar el tipo y la intensidad de las emociones generadas en usuarios reales a partir de selección de imágenes con diferentes expresiones, por lo que no se queda sólo con la descripción semántica si no que se apoya con el dibujo de expresiones para que las personas seleccionen el estado de ánimo que les provocó la interacción con algún producto y así medir los niveles de experiencia que se quieren lograr en un producto. Esta herramienta se basa en las expresiones faciales y usa animaciones que describen mejor la emoción causada por un objeto. Los 14 atributos que Desmet estableció para su metodología son: Desagradable, Indignación, Desprecio, Asco, Sorpresa, Insatisfacción, decepción, aburrimiento, agradable, deseo, agradable sorpresa, inspiración, diversión, admiración, satisfacción y fascinación. (Desmet P. , Premotool, s.f.)

PrEmo tool

Más tarde, Donald Norman comenta sobre la tesis de Desmet, que la descripción de emociones es complicada y subjetiva, ya que es provocada por una apreciada significación y puede ser contradictoria entre diferentes usuarios, algunos amando y otros con profunda antipatía. La herramienta de Desmet puede ser por lo tanto un tanto confusa, pero ha resultado una propuesta novedosa o alternativa para la medición de emociones en diseño de producto, mediante el uso de los dibujos gestuales y el uso de sonidos. (Norman, 2002)

Yusef Montero y Martín Fernández, satisfacción en la interacción

En el artículo de “La Experiencia del Usuario” de Yusef Montero y Francisco J. Martín Fernández, se analizan las metodologías de Hartson (1998), centradas en el HCI, (Human-Computer Interaction), como una práctica interdisciplinar y multidisciplinar[2]

Se recopilan también definiciones de usabilidad, como facilidad de uso y el grado de eficiencia, eficacia y satisfacción con la que los usuarios interactúan. Sin embargo, apuntan que la usabilidad no es sólo un atributo sino una metodología de diseño y evaluación. Del cual se despliegan Ingeniería de la Usabilidad (UE, Usability Engineering) y Diseño Centrado en el Usuario (UCD, User Centered Deisgn) – para asegurar los niveles de usabilidad de un producto. Los métodos son clasificados en cuatro categorías principalmente, a partir de la investigación de James Hom[3] citada en el texto: 1. Métodos de indagación, 2. Prototipado y categorización, 3. Inspección y 4. Test. 

Los autores en una de sus conclusiones mencionan que estas metodologías al centrarse en la usabilidad y en los procesos cognitivos del usuario, han dejado en segundo plano el comportamiento emocional en tres factores, según Brave, S. Y Nass en su texto “Emotion in human-computer interaction” por el producto durante la interacción y el estado de humor del usuario y los sentimientos son pre-asociados por el usuario. Por lo que mientras el estado de humor es un estado previo del ser humano, los sentimientos y las emociones son propiedades que se despiertan al momento de usar los productos, resultado de las experiencias previas y su estado de humor. Todos estos aspectos emocionales afectan los procesos cognitivos y el rendimiento del usuario, es por esto que los productos intentan emular los “estados afectivos” para modelar los de los usuarios, pero también la comunicación estética se debe tomar en cuenta, ya que es un punto fundamental para obtener satisfacción y placer al usar un producto.

Más adelante los autores marcan una diferencia entre la usabilidad y la experiencia del usuario, como un cambio emergente que no está limitado solo a la usabilidad y mejorar el rendimiento del usuario, sino solucionar problemáticas de utilidad, psicológicas, de placer y de diversión de uso. 

Las definiciones de experiencia del usuario al ser tan resientes, no se han consensuado por lo que en el artículo recopilan las principales definiciones reunidas de autores como Arhippainen y Tähti, Knapp Bjerén, Nielsen & Norman Group y Dillon, entre los años 2001 y 2003 , concluyendo en: “Podemos definir la Experiencia del Usuario como la sensación, sentimiento, respuesta emocional, valoración y satisfacción del usuario respecto a un producto, resultado del fenómeno de interacción con el producto y la interacción con su proveedor”. (Montero, 2005)

Además de estas definiciones, aquí se muestra una síntesis de las definiciones de diferentes autores del portal “All about UX” [4], UX (User Experience) es: Interacción con usuarios y productos, interacción entre compañías, servicios y productos. Es conocer las necesidades del cliente para que sea más deseable y disfrutable al uso. Es Incluir aspectos de percepción, es medir cómo se sienten las personas al usar un sistema. Es Incluir Human-computer interaction (HCI). UX, es subjetivo por su naturaleza, porque requiere del desempeño y sentimientos individuales y es dinámico porque cambia todo el tiempo dependiendo las circunstancias. Es el resultado de la motivación en un determinado contexto, las expectativas previas y expectativas influyen en la experiencia. Es la consecuencia del estado interno del usuario (predisposiciones, expectativas, necesidades, motivaciones, mood, etc.), sobre las características de un sistema de diseño (complejidad, funcionalidad, usabilidad, etc.) y es el contexto o ambiente en donde ocurre la experiencia. Es la percepción e interacción de los usuarios que constituyen calidades de uso. Es la percepción de las personas que responden o resultan del usuario de un producto, sistema o servicio. Más conocido como experiencia del consumidor, sobre la total experiencia de un usuario de la web, sus impresiones y sentimientos, aunque sea o no exitoso. Es el reflejo de que se diviertan o tengan ganas de volver. Es la conveniencia, es el rey. Es lo que hace que los productos gusten y sean atractivos. Estas percepciones incluyen efectividad (¿qué tan bueno es el resultado?), Eficiencia (¿qué tan rápido o barato es?), Satisfacción emocional (¿qué tan bien se siente?) Y la calidad de la relación con la entidad que creó el producto o servicio (¿Qué expectativas crea para las interacciones posteriores?). Es el juicio de los usuarios sobre la calidad del producto que surge de su experiencia de interacción y las cualidades del producto que generan un uso y placer efectivos

Estas definiciones parecen converger en la idea de afectación de un producto o servicio sobre el usuario, a partir de sensaciones y valoraciones de una interacción, que de ser posible deberán ser agradables y satisfactorias, para que el usuario tenga el deseo de regresar a la experiencia. Aunque no se debe perder de vista lo que Nielsen & Norman Group advierten sobre una tercera variable, en la cual también interviene la interacción producto–usuario y proveedor, para tener una experiencia que se incline más hacia la de servicio.

Además, Yusef Montero y Francisco J. Martín Fernández también advierten en su texto sobre los factores que componen la experiencia del usuario a partir del método de L. Arhippainen y M. Tähti[5] que se da, mediante la interacción de factores del usuario, factores sociales, factores culturales, factores de producto y el uso del producto en el contexto. Pero que no dejan de lado la afectación de experiencias previas y expectativas que van generando condicionantes al usuario.

Pine y Gilmore  en la economía de la experiencia

El artículo del Harvard business review de los autores: Pine y Gilmore, titulado “Welcome to the Experience Economy[6], inicia haciendo una comparación que sucede a partir del cambió que se ha dado en las celebraciones de cumpleaños, las cuales han que ha pasado desde la celebración básica de “el pastel”, hasta un evento en el que tienes que pagar a compañías para que hagan la celebración y la experiencia, al estilo “Chuck E. Cheese’s”, en la que  se paga un precio altísimo por la generación de experiencia para las celebraciones de cumpleaños de los niños.  La economía de las experiencias se agrupa con la de los servicios, aunque distinta y cada vez más deseada por los consumidores, ha ido emergiendo como el siguiente paso del valor económico. Por lo tanto, apuntan que el próximo campo de batalla competitivo se encuentra en las experiencias de la puesta en escena. Pasando de la economía industrial, a la economía de servicio y ahora a la economía de la experiencia.

Más adelante en el texto se hace referencia a que la experiencia no es una construcción amorfa, sino una oferta real como cualquier servicio o producto. Las empresas envuelven sus ofertas en torno a experiencias para vender mejor, marcando una tendencia en el comercio y una competencia que genera que las experiencias sean cada vez más espectaculares. Sin embargo, las experiencias siguen en el terreno de la subjetividad ya que dos personas no podrán tener la misma experiencia, pues esto depende de la interacción de cada persona y del estado mental del individuo como sucede en una obra teatral.

Los autores apuntan que de alguna forma las experiencias han estado siempre en el corazón del negocio del entretenimiento como lo ha hecho la compañía Walt Disney, pero ahora en el negocio de esta economía de las experiencias ha ido más allá de los teatros y parques de diversiones, y  las nuevas tecnologías han fomentado nuevas experiencias, como los juegos interactivos, salas de chat, simuladores de movimiento, realidad virtual, con experiencias cada vez más inmersivas en lugares que se acercan más al cotidiano, como restaurantes, centros comerciales, cafeterías, museos, etc. 

Pero en esta teoría de la economía de las experiencias las empresas que generan experiencias todavía cobran sus bienes y servicios, y no las experiencias, ya que el paso de una economía a otra debe ser incremental. En este sentido Pine y Gilmore dan el ejemplo de lo que sucedió con compañía IBM; el fabricante de computadoras vendía sus productos y daba servicios gratis, hasta que posteriormente se generó la necesidad y un potencial de deseo de este servicio, por lo que IBM le dio la vuelta a su sistema financiero y sus servicios se convirtieron en lo más costoso del negocio. Los autores además hacen una distinción entre los diferentes tipos de experiencias, entre las que destacan; la experiencia de entretenimiento que es de inmersión y además es pasiva, mientras que las experiencias educativas, como tomar una clase de sky, tienden a ser más activas. Las experiencias de actuar en una obra de teatro o tocar en una orquesta requiere de una participación más activa y además inmersiva en la experiencia, lo cuál sería más completo que las anteriores. También hay experiencias que fungen como recordatorios y que, a partir de una experiencia como las camisetas de un concierto de rock, nos pueden hacer recordar esos momentos. Este texto se centra por lo tanto en revisar la experiencia como un impacto que afecta la economía y que cambia radicalmente la forma en que interactuamos con los objetos.

Víctor Margolin and Sylvia Margolin

Los investigadores en diseño e historia, en el  texto “A <<social Model>> of Design Issues of Practice and Research”, los autores confirman que hay pocas teorías sobre un modelo de diseño de producto para las necesidades sociales, y los grandes esfuerzos tecnológicos se han implementado en el diseño para el mercado y lo mas importante es que advierten de la necesidad de educar diseñadores (Margolin, 2002)para diseñar para poblaciones y sus necesidades  lugar de solo lo que pide el consumo en el mercado. Desde su perspectiva el diseño debe optar por un enfoque interdisciplinario para la investigación e implementación de soluciones que creen mejores espacios de vida para poblaciones como los enfermos mentales, las personas sin hogar y los ancianos.Los autores proponen un modelo de diseño social “Social Model” el cual se contrapone con el “Market Model” , el modelo social debe incluir literatura del trabajo social y ecológica. “Un entorno y productos físicos inadecuados o inferiores pueden afectar la seguridad, las oportunidades sociales, el nivel de estrés, el sentido de pertenencia, la autoestima o incluso la salud física de una persona o personas en una comunidad. Un ajuste deficiente con uno o más dominios clave puede ser la raíz del problema del sistema del cliente, creando así una necesidad humana” (Margolin, 2002, pág. 26). De alguna manera proponen que los diseñadores tengan un acercamiento mas social como el de los “trabajadores sociales” que tienden a seguir un modelo de práctica mas generalista, con un proceso de resolución de problemas de seis pasos que incluyen: compromiso, evaluación, planificación, implementación, evaluación y terminación. Todo el proceso debe incluir la interdesciplina y la intervención de especialistas y si además se incluye a un diseñador dentro de el equipo de intervención, estarán estimulados para crear productos que puedan satisfacer las necesidades escenciales sobre problemáticas sociales. La parte de mayor relevancia es que el diseñador pueda intervenir desde la fase de evaluación del problema, desarrollo de estrategias e intervención durante la implementación. Por lo que difiere de la postura de Victor Papanek, sobre el punto en el que el diseñador es socialmente responsable con un mercado comercial y que pueda intervenir también fuera del mercado principal, dando poca orientación de cómo podría hacerse, sin embargo, el autor expone ejemplos muy útiles sobre productos que mejoran la calidad de la sociedad. De alguna manera la postura de esos dos autores es que el diseñador pueda relacionarse con especialistas del sector salud, educación, tabajo social, envejecimiento, prevenciónd el delito, etc. Los autores introducen la importancia de la investigación a partir de entrevistas, datos exitentes, investigación de reportes, observación participativa, documentación de necesidades y finalment etrar en la ultima fase de crear a aprtir de la investigación, traduciendola en nuevas ideas para diseños terminados que deberán ser evaluados en su efectividad.

Juan Carlos Ortíz Nicolás

En su texto “Diseño para la Innovación social y afectividad en el diseño”. Ortíz, llega a algunas conclusiones sobre características esenciales respecto a las habilidades que debe tener un diseñador para poder participar en la generación de innovación social, como son:  

1.Revertir soluciones asistencialistas, 2. Visualizar a usuarios como personas activas, 3. Considerar el impacto del contexto, 4. Administrar la ambigüedad e incertidumbre y 5. Estimular la investigación para el diseño.

El texto también marca la pauta para diferenciar entre Diseño Centrado en la persona y Diseño para la Innovación Social,  Diseño Centrado en la Tecnología, Diseño Centrado en el Diseñador y Diseño Centrado en el Mercado. (Ortíz Nicolás, 2014)

John McCarthy + Peter Wright

El MIT los califica como los pensadores mas reflexivos e innovadores en la actualidad, sobre Human computer interaction (HCI). Han basado sus investigaciones en casos que abarcan proyectos de arte dialógico hasta diseños técnicos innovadores, que nos obligan a confrontar el HCI como disciplina que ha concebido la ‘participación’ y el proyecto de relaciones de diseño y uso, en su texto “Taking [A]part”, una investigación crítica sobre el valor y la experiencia de participación en el diseño. En su texto Technology as Experience (John McCarthy, 2004), es interesante los puntos  de “The Threads of Experience” (hilos conductores para la experiencia) que consisten en identificar y diseñar: Lo sensual, lo emocional, la composición y el espacio-temporal.

1.Lo sensual

Los autores identifican lo sensual como lo que se encuentra conectado con un compromiso sensorial y nos conecta con lo concreto y visceral de una experiencia. Un ejemplo son las conversaciones comprometidas que se tienen con los demás, en las que no solo son palabras sino también sonidos de las palabras pronunciadas, entonaciones, ojos manos y cuerpo. La experiencia de hablar con una persona y mirarla directo a los ojos o desviar la mirada, generará una experiencia totalmente distinta.

De aquí pueden generarse cuestionamientos al momento de diseñar como, ¿Cómo es la estética de la interacción?, ¿Cómo será la participación del usuario? ¿Cómo sera el ritmo (sensory engagement), sus entonaciones, la interactividad a nivel sensorial? ¿Cómo lograré la imersión?

2.Emocional: Las emociones son calificativos

¿Qué emociones quiero transmitir? disfrute    esperanza    Miedo   Coraje  Curiosidad  Decepción Frustración     Satisfacción….

3.Para hacer la composición 4. El espacio-temporal

¿De qué es esto? ¿Qué está pasando? ¿Dónde estoy? ¿Cómo se ven las cosas juntas? ¿Qué pasa antes y después? ¿Qué pasa sí?

Shedroff Nathan

Modelo de seis dimensiones de la experiencia. Basado en Shedroff N del libro “Experience Design”. (Nathan, 2001)

El siguiente cuadro lo he probado con diferentes cursos de diseño y es de gran utilidad para pensar en todas las dimensiones que se deben contemplar en el disño de una experiencia.

Actualmente las firmas de diseño, consultoras y agencias,que abarcan temas de innovación social, interaction design o interactive han proliferado sobre todo por el incremento de la digitalidad en los usuarios (User experience) y la necesidad de que las interfaces sean mas amigables, por mencionar algunas: Frog Design con 50 años de antigüedad “human experience through design”, Fjord “We put design at the heart” rediseñando relaciones entre personas y repensando cómo operan las cosas del día a día, es una consultora de innovación que actualmente se fusionó con Insitum consultora de diseño e innovación en México y latinoamérica, además de las mencionadas anteriormente. 

Conclusiones

A partir de la revisión de diversos autores sobre el diseño de experiencias y las diferentes metodologías que proponen para su creación o para su medición, se puede evidenciar que en su mayoría no tienen un acercamiento que promuevan el diseño para un bienestar social. Sin embargo, es un tema que desde la innovación social se ha trabajado, o desde las herramientas que la sociología y la antropología utilizan. La mayoría de los autores que se han citado en este reporte, tienen un acercamiento que va dirigido hacia el análisis y mejora de la experiencia del usuario o consumidor, con el fin de hacerlo regresar a un comercio, tienda de servicio, restaurante, lugar turístico o mejorar la interacción con los objetos; mediante herramientas que son fuentes potenciales para la generación de deseo, felicidad y recreación, y que podrían servir a esta investigación como punto de partida o hilo conductor para la generación de diseño de experiencias sociales para su bienestar.

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[1] Véase,  (Casteel, 2018, pág. 4)

[2] (Montero, 2005)

[3] Véase, (Hom, 1998)

[4] (ALL ABOUT UX, 2012)

[5] Véase,  (Arhippainen, 2003)

[6] Véase, (Gilmore, 1998)

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